Antes de las redes sociales, la buena imagen se difundía boca a boca, por el testimonio de las personas después de comprar o probar un producto, pero la realidad de hoy ha evolucionado.
Actualmente, las redes sociales se han convertido en el principal medio para investigar o verificar la calidad de un servicio o producto, es por eso que los comentarios u opiniones se utilizan como parámetros para llegar a la decisión final de adquirir o no el producto.
Con opiniones positivas y hasta negativas se puede tomar o no la decisión de comprar o adquirir un servicio, pero lo que realmente hace desconfiar de la empresa es no tener opiniones, esto aplica aún más para aquellos que se dedican a vender productos.
En el caso de las empresas, los comentarios positivos siempre se deben agradecer, para que el cliente se sienta valorado e importante para la marca o compañía. No obstante, siempre va a existir personas inconformes con el servicio sea de manera justificada o no. Por lo tanto, hay que tener medidas para atenderlos y mostrar todo el interés de parte de la compañía por resolver el inconveniente o cambiar la mala imagen que se pudo generar.
¿Debo borrar los comentarios negativos?
Cuando un cliente comenta de forma negativa se puede pensar qué ocultar o borrarlo es lo mejor. Sin embargo, la solución no es borrar los comentarios negativos lo ideal es darle una solución.
Esta misma situación puede darse con las reacciones a las publicaciones en Facebook, ya que no podemos controlar o borrar reacciones de enojo o de burla pero debemos tener presente que no siempre los resultados serán positivos.
Ahora bien hay dos aspectos que se deben considerar:
- Comentarios negativos con argumento: Si el cliente tiene una base de su queja o su molestia lo idea es reconocer el error y recompensarlo. Esto dará una percepción al público meta, que como empresa cada vez se está en constante mejoramiento para ofrecer un mejor servicio o producto. El lenguaje que se utilice para responder a la queja debe ser muy acertado, respetuoso y en representación de los valores institucionales, ya que si se responde de una manera ofensiva empeorará la situación y no se llegará a una solución que contribuya a mantener una buena imagen publica. Después de ofrecer una disculpa publica, una remuneración por el error cometido o una explicación razonable, se espera una reacción positiva de parte del cliente y que el concepto negativo sobre el producto o servicio recibido haya cambiado.
- Comentarios negativos sin argumento: La mayoría de sitios web o redes sociales tienen esos “molestos seguidores” que se dedican a criticar sin argumentos con la intensión de dañar la imagen, en muchas ocasiones son perfiles falsos, después de verificar que son perfiles que usualmente hacen criticas negativas sin fundamentos lo recomendable es bloquearlos y no permitirles el acceso a la página.
Hay que tener en cuenta, que toda buena imagen en redes sociales va de la mano de varios aspectos importantes en el marketing y para eso se debe tener un plan que sea llevado y ejecutado por un profesional en el tema o una agencia de comunicación.
A cada cliente hay que incentivarlo a opinar públicamente en nuestras redes sociales, además de buscar la interacción continua de los clientes o posibles con la compañía.
Los comentarios en las redes sociales hacen más creíbles y reales una marca, ya que son personas normales las que muestran su inconformidad o su satisfacción con el producto.
GADAL COMUNICACIONES
No hay que tenerle miedo a las críticas ya que son un valiosa herramienta que nos puede ayudar a mejorar la forma en que ofrecemos un servicio o producto.
Si está pensando en el posicionamiento de su empresa y no sabe bien por dónde empezar, o le parece demasiado complicado, no lo dude consúltenos, y le ayudaremos a mejorar su imagen.